Эволюция цифрового маркетинга

Цифровая трансформация маркетинга

В наши дни клиент управляет процессом так, как никогда раньше. Одно неверное действие при обслуживании клиента, будь то старая платформа или даже скорость работы веб-сайта, могут привести к тому, что он отправится совершать покупки в другую компанию. Учитывая, что теперь у покупателей есть доступ ко всей информации о цене и качестве продукции, брендам гораздо сложнее завоевывать доверие клиентов. В итоге во всех отраслях и крупные, и небольшие компании меняют подход к взаимодействию с клиентами и рассматривают его как возможность оторваться от конкурентов.

Цифровой формат изменил правила обслуживания клиентов. Для того чтобы сохранять текущих клиентов и расширять клиентскую базу, компаниям необходимо адаптироваться к новому динамичному процессу.

Цифровизация также сформировала новые каналы взаимодействия между клиентами и компаниями, что делает привлечение внимания клиентов посредством многоканальных стратегий непростой задачей для маркетологов. Таково текущее состояние интегрируемых сервисов — клиенты требуют от брендов простого и многоканального взаимодействия, адаптированных под мобильные устройства порталов, а также хорошего отношения к себе сотрудников магазина и своевременного получения актуальной информации. Они также хотят, чтобы при рассылке учитывались их индивидуальные предпочтения и результаты предыдущих обращений.

Поэтому компаниям необходимо использовать технологичные внутренние процессы для обеспечения эффективной, персонализированной и построенной на аналитике рассылки, а также единообразного использования клиентских данных в многоканальных кампаниях. Взаимодействие с клиентами становится все более сложным, и управление этими процессами вручную не только повышает вероятность ошибки, но и тратит ценное время сотрудников на процедуры, которые можно оптимизировать и перевести в цифровой формат.

Обычно компании имеют такую структуру, что за сопровождение клиентов отвечает сразу несколько отделов, что приводит к неразберихе относительно того, кому принадлежат данные. Это усложняет процесс использования данных внутри компании и означает, что многие сталкиваются с проблемой объединения различных источников аналитической информации в единую систему взаимодействия с клиентами.

Инструменты управления взаимодействием: что, как и зачем?

Цифровая помощь для вашего бизнеса. Вместо того чтобы пытаться провернуть цифровую трансформацию за один заход, для маркетинговой стратегии бизнеса гораздо эффективнее использовать подход с гибридным состоянием, в котором вы постепенно производите цифровизацию функций, начиная с тех, где трансформация обернется максимальной выгодой. Для отдела маркетинга приоритетным направлением цифрового развития являются инструменты управления взаимодействием с клиентами (CCM).

С помощью CCM компании могут настраивать персонализированную маркетинговую рассылку по запросу. Эта динамическая система оптимизирует элементы взаимодействия для доступа к ним с любых устройств. Многоканальность инструментов CCM позволяет клиентам выбирать предпочтительный способ взаимодействия, а также моментально реагировать на рассылку с выбранного устройства и быстрее запускать внутренние процессы. Комплексное управление взаимодействием с клиентами помогает компаниям создавать и распределять персонализированные способы взаимодействия, которых ожидают от бренда потребители.

Новый рывок в цифровой трансформации

Gartner определяет взаимодействие с клиентами как «восприятие и связанные с ним чувства клиента, которые являются результатом взаимодействия с сотрудниками, продуктами, системами и каналами поставщика».

Компании, которые добились успеха в информационную эру, — это организации, которые занимаются как интерактивным, так и автономным многоканальным взаимодействием с клиентами, о котором и говорят в Gartner. Amazon, Uber, Netflix и Spotify — и это лишь несколько примеров — предлагают клиентам не просто услугу: они предлагают удобство и возможности персонализации, которые раньше были недоступны. Во многих случаях это позволяет объединить ранее изолированные друг от друга цифровые каналы взаимодействия.

Эти яркие примеры должны стать целью для компаний, которые стремятся выйти на новый уровень, и задать стандарт качества обслуживания, на который будут ориентироваться клиенты.

Ряд технологий, таких как ИИ, машинное обучение и адаптивные системы персонализации, которые работают в рамках платформ типа CCM наряду с эффективным использованием данных, позволят любому бренду обслуживать клиентов на самом высоком уровне.

Ключевым аспектом прогресса в сфере цифрового маркетинга является понимание точек взаимодействия клиентов и бренда, а также взгляд на систему компании со стороны клиента. Это позволит маркетологам организовать процесс на основании этой перспективы и убедиться, что все функции связаны в рамках единой системы.