Превращение клиентских данных в эффективные стратегии роста

Информационные возможности

Данные — это новая нефть; вы наверняка уже слышали эту фразу. Это известное высказывание часто приписывают Клайву Хамби, британскому математику и создателю программы Tesco Clubcard, но что оно значит в наши дни? Оно означает, что данные необходимо использовать в качестве инструмента поддержки бизнеса, который поможет компаниям не отставать от конкурентов и оставаться прибыльными. В действительности во многих компаниях сведения о клиентах используются по минимуму или не используются вовсе.

У информации невероятный потенциал, но правильному процессу сбора и анализа клиентских данных еще нужно научиться. Этот навык позволяет устранить какие-либо сомнения в эффективности той или иной маркетинговой стратегии.

Все потому, что сведения о клиентах не только помогают более эффективно взаимодействовать с ними, но также обеспечивают рост бизнеса и в то же время снижают уровень расходов.

Взаимодействие с клиентами может повысить их лояльность к бренду и поставить ее превыше других факторов, включая стоимость продукции, и такая практика сейчас используется достаточно широко. Маркетинговый опрос Gartner 2017 года, посвященный взаимодействию с клиентами, показал, что 81% компаний ожидает, что через два года борьба с конкурентами станет единственным или одним из самых важных факторов конкуренции.

Ключевую роль играет релевантность — управление сведениями о клиентах для получения аналитической информации и использование полученных данных для достижения бизнес-целей, например снижения показателей оттока клиентов, создания более эффективной платформы для цифрового взаимодействия, повышения уровня доходов, а также уровня продаж сопутствующих товаров и продукции более высокого ценового сегмента. Использовать сведения о клиентах для персонализации маркетинговой рассылки и продвижения бизнеса — тоже очень перспективная область; такой подход делает маркетинг все более важным аспектом бизнес-стратегии компании.

В прошлом году в бизнес-среде произошли неожиданные и беспрецедентные изменения. Появились новые уязвимости, а вместе с ними и угрозы безопасности клиентских данных. За первую половину прошлого года было зафиксировано 918 случаев краж данных[1], включая данные аудиторской компании Deloitte, медицинской компании Bupa и интернет-корпорации Yahoo!. По данным Gemalto, в среднем каждый день в свободном доступе появляется более 10 миллионов записей с информацией о клиентах[2]. Более строгие законы, такие как Общий регламент по защите данных (GDPR), обязывают компании сообщать об утечках данных в фиксированные сроки под угрозой значительных штрафов. Последствия утечки данных становятся все более серьезными, и компаниям важно управлять рисками, одновременно обеспечивать безопасность клиентских данных и не отказываться от возможности использовать их для достижения высоких показателей роста бизнеса.

От этой возможности не стоит отказываться. Эффективный анализ данных, помимо всего прочего, обеспечивает более комплексное понимание моделей поведения покупателей, дает возможность распознавать проблемы и более взвешенно принимать решения. Такой подход к информации также способствует развитию новых бизнес-моделей, которые могут вывести взаимодействие с клиентами на новый, более высокий уровень.

Эта тенденция еще не стала повсеместной, но бизнес-трансформация уже стала основной задачей множества компаний и меняет представление покупателей о бизнесе — они стали все больше использовать новые носимые устройства и Интернет вещей (IoT), которые собирают больше данных, чем когда-либо ранее.

Инструмент маркетолога

Клиенты, которые ощущают, что бренд их ценит, и регулярно взаимодействуют с ним, обычно остаются лояльны выбранному бренду; а преданные клиенты, как правило, имеют меньше дополнительных условий. Именно клиентские данные являются ключевым фактором эффективности стратегии взаимодействия. Отчасти это относится к персонализированной клиентской рассылке, будь то транзакционная рассылка, например счета, уведомления и заявления, или корреспонденция, или более рекламная рассылка, включая прямую отправку по почте или использование различных каналов, например мобильных устройств, электронной почты или веб-порталов. Точная цифровая рассылка и интерактивный многоканальный подход к общению с клиентом позволяют превзойти любые ожидания клиента. В итоге клиенты счастливы и покупают больше, а это означает процветание бизнеса.

Мир, в котором мы живем, не может обойтись без нефти, но также он не может обойтись и без данных. Компаниям не нужно бояться развивать потенциал этого направления и инвестировать в современные технологии, помощь экспертов или аутсорсинг клиентской рассылки для достижения успеха.